Dans un premier billet concernant les quotas d'occupation, nous avions comme principal moyen de facturation le prix à la personne. Depuis la saison 2010, à la demande de nombreux clients, j'ai mis en place la possibilité de paiement à l'emplacement. Explications :
Lorsque nous voulions placer 3 personnes, nous cherchions un emplacement pour 3 et surtout pas un emplacement pour 5. Mais si cela arrivait, certains relevaient l'injustice : "Pourquoi suis-je sur un emplacement trop petit alors que mon voisin à toute la place qu'il veut pour le même prix ?". Dans un certain sens ils avaient raison. Un client mécontent et énervé m'a un jour dit que je plaçais les campeurs "à la tête du client". Même si ce client oubliait que pour rentrer sur le camping il m'avait supplié (il avait cherché toute le journée) et que je lui avais donné la dernière chose qui me restait, un emplacement trop petit pour lui, il avait raison d'être mécontent. Mais ce n'était pas à la tête du client, c'était avec ce qu'on avait de libre à son arrivée. Et tous les jours c'est comme ça, des emplacements qui se libèrent, et des campeurs qui arrivent. Dans ce mouvement, rien n'est organisé, c'est du hasard (hors réservations, bien sûr). Comment avoir le bon emplacement à chaque nouveaux campeurs ? Certains sont heureux et d'autres le sont moins. D'autres décident de ne pas rester. Les campeurs ne vont pas couper leur tente en deux, et l'emplacement ne va pas s'agrandir non plus. Ensuite, on ne va pas changer tous les campeurs de place tous les jours pour les ajuster au mieux à un emplacement.
Je pourrais continuer à raconter tous les problèmes que nous causent la configuration de notre terrain pendant des pages. Mais c'est notre problème et non celui du vacancier.
Il fallait donc trouver quelque chose. J'ai donc installé la possibilité de tarif à l'emplacement. Plus personne ne pourra se plaindre d'une injustice de place. Mais surtout, plus besoin de se casser la tête avec les emplacements interdits à moins d'un certain nombre de personnes. Le choix est donné au campeur.
Concernant ce nouveau principe, en réponse à une critique qui m'a déjà été faite, ce n'est pas une façon déguisée d'augmenter nos tarifs. Dans le système unique du placement au juste nombre de personnes, nous l'avons vu plus haut, je refusais systématiquement de placer 3 personnes sur un emplacement de 5. Ceci dans un soucis de rentabilité. Hors, le surcoût d'un emplacement plus grand est inférieur au tarif des personnes en plus. Vu comme ça, je suis perdant (encore une fois). Mais peu importe, le plus important est de chercher à gérer pour être le plus cohérent possible. Avec le terrain et avec les campeurs.
Cependant, ce principe est osé. Il y a en effet plusieurs petits problèmes que nous allons éprouver durant cette saison 2010. Comme toujours, nous saurons faire la part des choses et personne ne sera lésé.
Voici les résultats de notre deuxième sondage concernant la taille des tentes.
Ce sondage a été fait pour avoir un élément de réflection afin de résoudre un des problèmes de notre camping : beaucoup d'emplacements sont trop petits. Peut être que beaucoup de tentes sont trop grandes. En fait on ne sait pas, et il n'existe pas de tente au format obligatoire pour 2 ou plus de personnes. Mais tous les campeurs qui se présentent chez nous viennent pour s'installer. Nous avons tenté de résoudre le problème en instaurant des quotas d'occupation. Cela a très bien fonctionné, mais n'a pas résolu votre problème lorsque vous venez chez nous avec une tente de 4 personnes pour 2.
Voici ce que vous avez répondu concernant ce sujet, et à la suite, les décisions prises :
La question était :
Vous voulez réserver un emplacement au Kévano. Nous vous répondons que nous ne pouvons pas vous placer car votre tente est trop grande. Que faites vous ?
13% des réponses : J'achète une ou plusieurs tentes plus petites. Le prix d'achat sera amorti, car au Kévano, le plus souvent ils ne comptent pas toutes les tentes dans la facture.
36% des réponses : Je m'adresse à un autre camping.
13% des réponses : J'accepte que ma tente occupe toute la place, je mettrais ma table sous la tente ou je n'en mettrai pas.
11% des réponses : J'accepte de louer plusieurs petites tentes au Kévano à 3,00 € par jour. Surtout que c'est le meilleur moyen d'avoir les plus beaux emplacements.
29% des réponses : Je demande un emplacement en formule "pay up". Peu importe le prix, la place est ma priorité.
Analyse :
Le résultat est évident. Vous ne voulez pas louer des tentes, mais vous installer avec votre matériel dans les meilleures conditions possibles, même s'il faut payer plus cher. Etre à l'étroit ne vous convient pas. Si je rajoute ce que nous avons constaté cet été, je peux affirmer que les quotas d'occupation ne sont pas une raison suffisante pour que vous campiez dans des conditions qui ne vous conviennent pas. C'est toujours pareil avec les règles imposées, c'est très bien et tous le monde applaudit, mais quand elles s'appliquent à nous, on est plus d'accord. Les règles, c'est bien pour les autres.
Nous allons donc prendre le problème à l'envers, et ne plus chercher à vous installer sur nos emplacements, mais établir des tarifs par emplacements et vous laisser choisir. Ainsi, en pleine saison, les emplacements auront un prix. Que vous soyez deux ou quatre, le tarif de la place choisie sera le même. Ce sera à vous de choisir si vous voulez payer moins cher et être un peu à l'étroit, ou vous offrir un emplacement de grande taille.
Je réponds ainsi à la majorité des réponses données dans le sondage, où 29% sont près à payer plus cher pour avoir plus de place.
(Ce billet fait l'objet d'un rectificatif dans un billet du 12/03/2010 suite à un changement de méthode. Les explications sont cependant toujours correctes)
Au camping kévano, en pleine saison, les campeurs sont placés suivant trois principes qui impliquent des tarifs différents :
1) La taille de la tente et le nombre de personne correspond au quota d'occupation : tarif normal.
2) Le client est membre du club kévano. Il n'y a pas de quotas : tarif club à l'emplacement.
3) Le client est dans les quotas mais il n'y a plus de place assez grande. Il peut accepter un emplacement trop juste pour lui et bénéficiera d'une réduction : formule "bonus".
En dehors de ces trois cas, en pleine saison, le placement des campeurs sera souvent impossible. Donner un emplacement trop grand pour deux personnes où nous aurions pu en placer 5 nous occasionne une perte conséquente. Au Kévano, nous acceptons les réservations et je cherche à satisfaire le plus de campeurs possible. Les réservations d'emplacements de camping représentent une perte et un travail énorme pour le faire sérieusement. J'ai donc instauré des quotas pour continuer à travailler de cette façon. Et ceci pour le bien de tous les clients qui l'ont demandé. Autrement, nous serions comme les autres.
Voici des expliquations à cela :
Au camping Kévano, la physionomie du terrain nous a empéché de faire des emplacements de 95m² d'un seul tenant. En trois étoiles, c'est la norme (véhicule compris). Il fallait choisir entre deux solutions : détruire la nature du terrain et faire des carrés de 95 m², ou suivre la nature et faire des emplacements multiples, c'est à dire 95 m² en plusieurs petites places. C'est cette option qui a été choisie, qui permet de camper souvent sans vis à vis avec son voisin, entre les arbousiers, les oliviers, les chênes lièges, le maquis et les rochers.
Ensuite le camping a ouvert, et les campeurs se sont installés. Evidemment, un campeur équipé d'une tente petite ou moyenne n'occupait pas la totalité de l'emplacement. Un autre campeur s'est bien sûr installé sur une autre partie. Nous avons alors choisi de louer nos emplacements de cette façon, en fonction des tentes. Surtout que les differentes parties de l'emplacement sont séparées. Comment refuser à un client une place sous prétexte qu'elle fait partie du même emplacement que le voisin, qu'on ne voit d'ailleurs même pas de l'autre côté d'un rocher ?
Un autre problème est apparu rapidement : la jalousie. Au début (et jusqu'en 2009), nous installions les campeurs nous même. Nous allions ensemble sur l'emplacement pour se rendre compte des possibilités. Et là, lorsque ce n'était pas possible, le client regardait autours de lui et se rendait compte que d'autres avaient pu s'installer avec une tente plus petite que la sienne sur un emplacement plus grand. Cela en a rendu furieux plus d'un et nous perdions notre crédibilité. Pire encore, après avoir essuyé un refus à la réception, des clients allaient se rendre compte par eux même si le camping était bien complet. Le constat était le même que le cas précédent et la bataille s'engageait à leur retour à la réception. Nous nous sentions bein obligés de faire quelque chose, et le casse tête commençait. Même si quelquefois des campeurs très courtois ont accepté d'échanger leur emplacement, cela n'est pas une solution et il est évident qu'il fallait faire quelque chose pour éviter ces situations désagréables.
J'ai donc décidé d'instaurer un quota d'occupation. J'ai inventorié 200 modèles de tentes et fait la moyenne de leur taille par rapport au nombre de personnes pour lesquelles elles étaient prévues. Cela m'a donné 3 m² par personne. Deux personnes devraient donc avoir une tente d'à peu près 6 m². Ensuite, pour l'espace vie (tables, chaises, coin cuisine, hamac...) j'ai rajouté une moitié de tente. Les mêmes deux personnes ont donc droit à une surface avoisinant les 9 m². Et ainsi de suite pour 3, 4 personnes ou plus. Ceci est bien sûr valable uniquement en pleine saison (juillet-août), lorsqu'il faut gérer les emplacements. Hors saison, c'est libre.
Mais comme il y a toujours des exceptions, il fallait donner la possibilité aux campeurs qui le souhaitent, d'avoir plus que le quota imposé. J'ai alors créé le club Kévano réservé aux anciens clients du camping. C'est alors lui qui choisit son emplacement, et les problèmes de quotas n'existent plus car il paye son emplacement, quelle que soit sa configuration. Ainsi, je peux dire aux client mécontent que je cite ci-dessus que si un emplacement est pris alors qu'il lui conviendrait mieux, c'est parceque le campeur qui est dessus est membre du club et qu'il a payé pour choisir ce qu'il voulait. Je pourrai également lui préciser que son tour viendra lorsqu'il sera memebre du club, mais en général un campeur n'étant pas satisfait de son séjour ne revient pas. De plus, être membre du club implique un certain état d'esprit. Les membres actuels du club n'ont jamais réclamé quoi que se soit, mais ont plutôt cherché à faire évoluer le camping par de simples suggestions, car ils se sentaient chez eux.
Pour terminer, il était logique de proposer une formule pour les plus désavantagés, à l'inverse du club. C'est la formule "bonus". Si un client rentrant dans mes quotas accepte de camper sur un emplacement trop juste pour lui, il se verra appliquer une réduction de 5%. Ceci pour compenser le fait qu'il n'avait pas beaucoup de place pour sa table, ou qu'il a monté sa tente à moitié sur un rocher.
Mon conseil est toujours le même pour pallier ces problèmes d'occupation : prenez des petites tentes. Il est inutile d'avoir des "mini villas" pour camper. En Corse, il fait beau en été, il est inutile de s'abriter, on vit dehors. En revanche, je ne suis pas responsable de la météo.
Peut être à bientôt, au Kévano.
Serge.